中国工商银行：坚守初心，全面推进人民满意银行建设，做好金融消保

东莞东坑镇律获悉

陈昭旭担任中国工商银行个人金融业务部负责人，同时兼任消费者权益保护办公室主管，此职位具有总经理和主任的双重身份。

文章｜《中国金融》2025年第18期

党的金融事业源自于民众，立足于民众，致力于服务民众，在更优层面上满足民众的金融需要，这是金融机构恪守为民服务的根本任务。历次党的全会和中央金融会议等国家级重要会议反复重申强化金融消费者权益保障（简称消保），消保工作凸显了“以人民为本”的核心原则。中国工商银行一直继承光荣传统、坚守服务大众宗旨，持续以客户为中心、支持经济发展，坚决维护金融客户正当权益，努力为消费者排忧解难、助力成长、改善生活、创造福祉，全力推动成为民众认可的金融机构。

坚守初心，全面构建高效顺畅的消保治理体系

国家领导人强调，民众对幸福生活的追求，是我们努力追求的目标。民众对幸福生活的追求，大体上已经从“有没有”转变为“好不好”，展现出丰富多样、不同层次、多个维度的特征。金融消费需求日趋多元化和品质化，对消费者保护工作提出了更严格的标准，坚守合法合规的界限是根本，提升经营效能、提供卓越的金融服务是关键。要达成这个目的，必须对商业银行的制度、机制、系统、流程、操作等所有方面进行改革和提升，这是一项整体性、全面性的工作，需要整个银行运用系统性的思维来统筹安排，促进消费者权益保护工作取得更高水平的发展。

中国工商银行注重发挥党组织的领导作用，依据当前消费者权益保护领域的新标准，以全面构建“大消保”管理体系为工作重心，对消费者权益保护治理体系进行了整体性调整，建立了稳固的管理框架，将消费者权益保护从独立业务转变为重要战略任务，促进各项工作协调一致、共同推进。在整体规划层面，确立了战略蓝图、组织结构、运行规则和系统支撑四个关键组成部分。工商银行党委将维护客户利益和处理客户问题视为检验服务人民立场的重要标尺，大力革新消费者权益保护管理机制，确立了“结合业务、深入管理、单独负责”的核心工作思路。董事会与高级管理层加强对保护消费者权益工作的整体规划，推行各分支机构负责人直接负责的消保制度，构建起党委把握方向、董事会制定方针、高管推动落实的管理架构。将消费者权益保护融入公司整体规划、企业理念文件、服务理念构建方案等经营规划和企业文化构建，重点打造契合公司发展蓝图、文化特质的专属消费者权益保护文化标识和整体环境。执行层面，需整体加强八项核心管理机制，包括消保审核、信息公开、适配管控、隐私维护、伙伴监管、争议处理、稽核评估和金融宣导，全程覆盖消保事务。促进消保事务与核心战略、关键应用、重点渠道紧密整合，主动为各类客户群体给予优质便捷的金融支持东坑镇律师，达成消保事务与业务板块的同步发展及互补促进。长期培育全员消保意识根基，强化全行消保思想教育和推广，塑造“经营工作必须兼顾消保”的共识和主动实践。

紧贴民心，高质效解决消费者“急难愁盼”问题

消保工作处于为民服务的最前沿，客户的意见反映了民众的真实想法，这与广大人民的切身利益息息相关。迅速处理民众遇到的困难和难题，在更优的层面上满足民众对金融服务的期待，是遵循为人民服务原则的必要体现。客户的决定和持续支持是银行能够长久运营进步的基础，客户的看法是银行改进商品和劳动的“催化剂”，需要提升客户的满足感，就必须理解客户的感受，坦诚面对问题与欠缺，增强薄弱环节、改进不足之处，并且把这些变化变成提高出色服务水平的实际措施。

工商银行以问题为指引，以目标为依据，大量采纳客户反馈，细致发现民众感受中的不足东莞东坑律师，强化追根溯源的整改，力求将客户的“困难记录”转变为“赞赏记录”。依照新时代“枫桥经验”的要求，提高处理意见的效率和质量。中国工商银行对客户反馈机制进行了整体改进，采用分级分类的管理方式，全行二十多个部门与单位紧密配合，把相关业务细分出二百多个具体情形，逐项确定处理级别和分配标准，确保客户反映的问题能够迅速传递给熟悉政策且具备处理能力的部门，客户遇到的难题得到有效解决的效率明显提高。提升95588客服人员即时问题解决水平，进一步加快二级分行投诉管理机构试点工作，安排专业小组统一受理涉及商品、规则、作业等类别的申诉，针对重大复杂申诉实施升级管理，确实增强整个机构“接到投诉立刻响应”的工作效能。集中处理客户普遍关心和重视的问题，进一步推动在问题萌芽阶段就进行干预。举办“个人客户服务感受改善”项目，聚焦于群众切身相关的事项与服务感受集中的要点，通过“小范围”整治促使思想观念更新、产品体系调整、业务流程再造，实现服务本领“大飞跃”。秉持法律规范、市场导向的方针，组建全国首个信用卡业务专项调解组织，强化运用多种调解方式有效处理矛盾争议。公安机关联合开展信用卡“非法代办举报”专项整治行动，旨在更有效整合力量处理客户实际需求，合力构建健康的金融消费氛围。

服务民生，消保护航金融服务品质升级

中国金融特色文化的一个方面是注重道义而非纯粹逐利。金融领域必须承担好社会义务，促成金融同经济、社会及环境和谐发展。营造公正诚信、安定和睦的金融环境，要求银行与客户共同努力，相互促进。

中国工商银行一直坚守公平普惠理念，将民众需求放在金融服务核心位置，着力推进改善民生、排解民难的实际行动，持续讲述服务百姓、造福民众、惠及大众、安定民心的消费者权益保护篇章。首先注重服务民众。优化“工银爱相伴”老年服务项目，建设具备养老金融功能的专门网点，不断改善网点设施、自助设备、移动银行、专属客服热线等适老化配置，用心为老年客户群体营造温馨的服务感受。努力满足各类客户多样化的金融业务要求，为个体经营户推出“助商组合贷”方案，构建工银“兴农通”乡村金融服务渠道，用金融手段满足客户实际需求。着力实现金融普惠，率先构建并完善“零钱包”日常化服务机制，主动联络机场、出租车企业、超市、文化旅游等关键领域行业，精确投放外币兑换设备，创建融合账户绑定指导、外币提现及兑换功能的综合服务区域，用心服务老年群体及外国访客等特定客户，确保支付便利。积极推行金融便民措施，迅速遵循国家方针，着力推动个人信贷利息补贴任务，不断实施“工享爱购”促进消费活动。倾力支援抗灾减灾，设立“防汛职工速贷”“灾后复工助业款”等专项信贷工具，让资金支持精确流向社会关键环节。四是着力维护民众福祉。独立研发诈骗预警和资金防护方案，促成警方与金融机构的即时协作，成功拦截客户资金损失达31.5亿元，有效守护了民众的财产安全。将金融知识宣传作为联系民众的桥梁，围绕民众关切、把握社会动态，开展集中与持续相结合的金融消费者教育，帮助增强民众的金融能力和风险识别能力。建立个性化、网络化宣传管理方法，将流行情境、独特传统、时尚符号等元素结合金融常识教育，采用观众偏好的短剧、微视频、互动游戏等推广方式，借助智能机器人、虚拟数字形象等网络工具，让金融常识和防骗方法变得生动有趣，富有创新，制作出“工银消保十二时辰”这类观看量破百万的网路热点和示范案例，积极推动金融常识进入千家万户，全力保护民众的财产安全。

数智赋能，以科技利器助力消保工作提质增效

中央金融工作会议规划了金融“五篇大文章”的总体方案，国务院公布了《关于推进金融“五篇大文章”的若干要求》和《关于全面推动“人工智能+”计划的通知》，要求迅速推动金融机构数字化升级，全面落实“人工智能+”计划。银行需要牢牢把握数字金融的新发展契机，认真研究人工智能、大数据等技术与消费者保护环节的结合方式，依靠技术革新来提升消费者保护工作的水平。

中国工商银行依照数字金融建设方向，全面部署相关工作，将消费者权益保护融入快速推进数字化银行、科技引领银行的发展进程，建立了“预先防范—迅速处理—智能管理”的数字化消费者保护新模式，首先注重提前实施智能防范和警示。搭建起覆盖全系统的智能消费者保护网络，发布并应用人工智能驱动的消费者保护工具，借助深度学习模型和自然语言分析（NLP）手段细致解读合同条款、广告内容等非系统化信息，异常检测更为精确，单次消费者权益审核可缩短约三十分钟，推动从人工监控转变为技术监控与智能监控相结合的升级。其次，运用科技手段提升诉求快速响应能力。在接收处，采用机器人流程自动化方法于任务发起步骤，达成全天候无休自动任务发起与分配，用户问题回复速度加快到分钟单位。在处置阶段，借助创造性人工智能手段，可自动撰写问题解决说明，每项任务处理所需时长减少百分之十五。此外，把自动语音识别技术加进客户交流过程中，智能语音系统即时观察通话声音、语气等，让工作人员能随时了解客户的心情波动，灵活变动交流方法，显著增加问题处理的好效果。其次是全方位打造智能工作核心。扩大生成式人工智能的应用范围，加强内部工作平台等数字化工具，大幅提升服务水平和经营效率。推出智能知识库“随身顾问”，增强服务响应的标准化程度，累计为48000多位用户提供了沟通模板，每件个案的处理时长缩短了八分钟。借助语言分析手段，创建了客户问题记录的监测体系，能够自动发现服务中的主要矛盾，完成风险事项的归类与图形化呈现，有力推动了经营决策能力的提升。

感情寄托之处，行动所达之境。接下来，中国工商银行将通过强化金融消费者权益保护的实际举措，稳步迈向具有中国特性的金融发展道路，以金融的根本宗旨维护人民对美好生活的向往，使金融进步的收获更加广泛地惠及众多民众，为提升民众福祉、营造幸福生活提供更加强劲的金融消保支持。

（实习编辑 韩明书）

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