中消协发布2020年11大消费投诉热点及投诉情况分析

东莞东坑镇律获悉

中新经纬客户端2月3日报道，中国消费者协会于当日发布《2020年全国消协组织受理投诉情况分析报告》，列举了当年11大消费领域的主要投诉焦点。其中包括卫生防疫用品的投诉在短期内急剧增加，交通出行服务在退订方面存在较大困难，餐饮和团购等食品相关的问题较为突出，网络购物和直播带货领域问题频发，在线视频和网络游戏引发的纠纷难以解决，校外培训机构出现“跑路”现象较为频繁东莞东坑律师，长租公寓等租房领域纠纷和冲突较多，新能源汽车的投诉较为集中，房屋装修消费让消费者感到压力很大，“办卡”消费模式存在较大风险，电视购物受骗事件让人烦恼不已。

中消协透露，依据全国消费者协会组织处理的投诉数据统计，2020年，我国消费者协会总共处理了消费者投诉案件，成功解决案件，投诉解决比例达到了76.29%，为消费者成功追回经济损失。在这其中，因商家存在欺诈行为而获得额外赔偿的投诉案件共有5864起，额外赔偿总额达到了825万元。全年，消费者协会接待了约125万人次前来咨询和访问。

中国消费者协会指出，2020年实为非同寻常的一年。疫情爆发于年初，洪水肆虐于年中，而国际社会经济状况亦不容乐观，这些因素共同作用于消费领域，带来了诸多挑战。与此同时，消费维权的局面也呈现出新的态势。疫情催生了诸多新焦点，诸如防疫物资、出行相关服务等领域；同时，新兴业态和模式也引发了新的挑战，例如网络游戏、网络教育等；此外，一些长期存在的传统消费维权难题依然突出，比如预付费消费、电视购物等问题。

卫生防疫用品投诉短期集中爆发

新冠疫情突然爆发，导致卫生防疫用品在年初成为公众投诉的焦点。消费者反映的主要问题包括：首先，部分产品品质不达标，有些商家用劣质产品冒充正品，售卖的口罩、消毒液和酒精等防疫物资竟是假冒或无任何标识的“三无”产品。其次，一些商家恶意炒作，导致口罩、酒精、测温仪等防疫用品的价格大幅上涨，非法获取高额利润。最后，网购的防疫产品发货常常延迟，甚至频繁出现订单被取消的情况。四、在微信群里、朋友圈中销售防疫物资，其进货途径及产品质量均无法得到可靠保证。五、部分商家故意将普通口罩、一次性医用口罩、医用外科口罩以及医用防护口罩等不同类型的口罩的功效和适用场合混淆，以此误导消费者。

消费者协会提出倡议：全社会应齐心协力，共同抵御疫情，这是我们的共同使命。疫情绝不能成为某些商家谋取私利的借口。商家需强化法律意识，熟知并遵守法律法规，诚信经营，严守底线，同时还要积极践行社会主义核心价值观，坚守商业道德和承担社会责任。目前疫情波动不定，因此建议相关部门持续实施强有力的对策，严格按照法律加大力度迅速惩处卫生防疫用品领域的违法乱纪行为，切实保障人民群众的生命安全与身体健康，并有效维护市场环境的稳定。

交通出行服务退订难

消费者在投诉中反映的主要问题包括：首先，在年初疫情期间，机票退订的纠纷尤为明显，例如航空公司退款拖延、采用代金券方式退款，而某些国外航空公司甚至拒绝退款。其次，部分订票平台与航空公司之间互相推卸责任，导致消费者退票困难。再者，客服电话难以接通，退款申请无法得到及时审核。此外，一些航空公司推出了“无限飞”产品，但在实际兑换时却常常缺乏合适的座位。汽车租赁广告与实际情况存在较大出入，车辆无法正常使用却仍需支付费用，一旦出现故障，维修服务不到位，且押金无法按照约定退还。

消费者协会提出建议：当前疫情对交通出行相关平台及航空企业构成了严峻的挑战。在疫情爆发之前，众多互联网企业宣称其拥有先进的技术、大数据处理能力和高度自动化，然而在面临退票和退款问题时，它们却以人工审核为借口，故意延迟处理，并疏于履行其应尽的责任。经营者的尖端技术不应仅限于开发新产品，更不应通过算法手段对消费者进行“算计”，而应当更多地用于提升服务质量，增强客户满意度，履行相应责任。同时，建议相关政府部门加强与国际航空公司及国际航空运输协会的沟通与合作，确保跨国航空公司的客户服务渠道畅通，并依照法律程序妥善解决消费者的投诉问题。

餐饮、团购等食品问题突出

消费者反映的主要问题包括：首先，在年初，关于餐饮退订的投诉尤为集中，主要涉及年夜饭、春节聚餐以及婚宴等场合，其中定金和预付款的纠纷较为普遍。其次，在疫情期间，部分蔬菜、肉制品等食品出现了不合理的涨价现象，以及强制搭售的情况。再者，食品安全问题也较为突出，例如食品出现变质、过期或掺假等问题。最后，食品包装标识存在不规范现象，部分进口食品甚至未贴上中文标签。五、社区团购以生鲜产品为主，所售果蔬往往不够新鲜，甚至存在计量不足的问题。六、一些价格低廉的网红食品和散装食品，其卫生与安全状况令人担忧。

消费者协会提出：食品安全直接影响到民众的健康与安全。食品销售者需抱有敬畏之心，严格遵守食品生产与销售的相关法律规章，保障食品的品质与安全。建议政府部门首先应深入研究并治理社区团购活动，明确各相关方的职责与义务，尤其是要严格监督社交平台和“团长”的职责，避免只售不负责的现象，切实维护消费者的合法权益。第二，要提升监管协同效应，强化对食品生产加工、流通环节的日常安全监管，完善风险监控、检验检疫及产品追踪等关键技术支持系统，进而提高监管的科学性。第三，秉持从源头治理、综合整治的原则，构建食品企业“黑名单”机制、举报激励体系以及食品安全长效管理规范，坚决打击那些涉及缺斤少两、食品变质、过期、假冒伪劣等违规行为。

网络购物、直播带货问题多

2020年，受疫情影响，网红直播在网络购物领域崭露头角。消费者反映的主要问题包括：首先，部分主播存在夸大宣传或虚假宣传的现象。例如，对商品进行不实描述，使用极端的绝对化词汇进行宣传，夸大产品的功能和效用；有选择性地介绍产品，故意避开关键信息；销售的商品并非正品；低价推销劣质商品；未能兑现承诺的优惠和赠品；诱导消费者进行私下转账等行为。二是部分电商平台商家未能按时或拒绝履行合同条款，例如随意取消订单且拒绝发货、销售的商品与描述不符等。三是还有部分电商商家未履行售后服务责任。比如不遵守“七日无理由退货”的规定、不履行“三包”服务义务等。四是网购协议中隐藏着不公的格式条款。无论是首次注册还是软件更新后，消费者都必须同意商家的协议，否则将无法登录。消费者常常忽视或未能充分领会协议的详细条款，这往往使得他们在后续的维权过程中处于不利地位。此外，个人信息泄露问题日益严重，而商家发送的促销短信更是让人不胜其扰。

消费者协会提出，依据《电子商务法》、《消费者权益保护法》、《广告法》以及《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》等法律法规，对电子商务从业者的责任作出了详尽规定。直播平台、带货主播以及平台内商家等所有相关主体，都应严格遵守法律法规，切实履行各自的义务，并对消费者承担相应的责任。建议相关部门增强对直播平台、主播及经营者的审查与监管强度，确立直播带货视频的存档时限，规定相关当事人提供证据的义务，以避免经营者混淆经营模式，规避法律约束；同时，应强化直播平台的责任意识，加大对违法直播行为的打击力度，健全信用惩戒机制，对严重违法者实施市场禁入措施。在参与直播购物时，消费者需慎重挑选商品，理智对待限时抢购和推销诱导，切勿冲动下单，坚决不进行私下资金转账，小心使用专属购买链接，保留直播过程中的视频记录，以警惕网络购物中的欺诈行为。

在线视频、网络游戏纠纷难

消费者反映的主要问题包括：首先，即便购买了视频网站的会员服务，观看热门影视剧时仍需额外支付费用，这导致了不少消费者的不满情绪。其次，部分视频应用程序推出了免费试用期，但用户往往在不知情或忘记关闭的情况下自动续费，导致被扣除费用，而经营者通常不会退还费用。再者，未成年人进行大额充值时，往往会出现纠纷，家长们难以要求退款。第四点，网络游戏的运营者通过不公平的规则，侵犯了消费者的选择权和财产权，例如在展示新游戏的视频中故意标注“实际效果以游戏内容为准”，造成双方协议的不确定性，从而为自己违反协议提供借口和免除责任。第五点，网络游戏中的道具抽奖概率不透明，引发了众多消费者的不满和投诉。

消费者协会提出：网络视频服务提供商在开展会员制服务时，应秉持诚信原则，对会员的权益和费用标准进行一次性明确告知，不得在收费后对会员权益进行额外限制，也不得收取事先未公开的费用。同时，直播平台和网络游戏运营方需严格执行未成年人登录、充值及防沉迷的相关规定，并开发有助于未成年人健康成长和树立正确价值观的节目及游戏内容。家长需承担起监护职责，向子女传授正确的消费观念，强化对银行卡的绑定、账户信息的查询以及支付密码的管控，以避免未成年人进行过度充值。一旦出现未知的巨额充值情况，应迅速调查原因，搜集账户消费记录、监护人未被告知的证据、未成年人与商家之间的聊天记录等相关资料，依法进行投诉以维护自身权益，或直接向法院提起诉讼。

校外培训机构“跑路”频

由于新冠疫情的爆发，2020年，实体线下教育机构遭受了严重的打击，而线上教育机构则迎来了快速发展的机遇。消费者反映的主要问题包括：首先，部分培训机构突然关闭或消失，缺乏妥善的处理措施。其次，培训课程的质量不一，与合同中的规定存在差异，课程内容减少，教师队伍不稳定。再次，有些培训机构进行了虚假宣传或作出了不实的承诺。最后，部分培训机构的资质不完善，有的甚至完全不具备相应的资质。五是服务合同中存在不公的格式条款，这既加重了消费者的责任，又免除了经营者的义务，导致消费者在退款时遇到困难。六是线下培训转为线上后，单方面修改服务协议，迫使消费者接受。七是部分培训机构乱收费，且不提供正规的发票。他们通过采取如购买三个月课程赠送三个月、分批次支付等手段，变相规避了不得一次性收取超过三个月费用的规定。八、某些培训机构诱导客户申请“培训贷款”，但在贷款利率、贷款机构以及潜在风险方面，并未履行详尽的告知责任。若培训机构未能履行承诺，服务质量下降，甚至出现卷款潜逃的情况，消费者在退费遇到困难的同时，还需继续按期偿还贷款。

消费者协会提出建议：校外培训机构需严格遵守《国务院办公厅关于规范校外培训机构发展的意见》等相关政策，坚持诚信经营，提供规范服务，坚决抵制虚假广告，切实履行承诺，严格执行收费标准，强化预付费的监管，确保安全措施到位，并妥善处理各类纠纷。政府部门应严格执行审批与监管，强化执法检查，健全准入和退出机制。对那些涉嫌虚假宣传、无资质经营、超范围或变相收费、存在安全隐患的校外培训机构，应加大处罚力度，依法进行严肃处理。消费者在挑选培训机构时需谨慎，详细核实其证照和资质，明确合同条款，切勿轻信销售人员口头承诺，避免一次性支付全部费用，且在办理“培训贷”时务必谨慎。

长租公寓等租房纠纷冲突大

蛋壳公寓事件使得长租公寓及租房问题成为社会关注的焦点。消费者反映的主要问题包括：首先，一些长租公寓和房屋中介在租房合同中通过不公平的格式条款减轻了自己的责任，却加重了消费者的负担；其次，存在延迟退还租户租金、未按约定提供相关服务、未能兑现返现优惠以及客服难以联系等问题。三是部分长租公寓采取高价收租、低额短期支付租金的方式积累资金，由于管理不善导致破产，未能按时向房东支付租金，导致租客被迫搬离，无法追回已交租金，甚至还需继续偿还贷款。四是部分长租公寓的装修质量不达标，可能对消费者的健康造成影响。五是那些个体“黑”中介和小型中介机构监管起来存在较大难度。

消费者协会提出建议：长租公寓的管理者必须认真履行其核心职责，严格遵守经营规范，全面执行信息公开制度，强化资金监管，确保消费者的生命和财产安全得到有效保障。房屋租赁业务牵涉到住建、市场监管、金融等多个政府部门与机构，因此建议相关部门应增强协作，迅速出台针对房屋租赁以及“租房贷”等新型租赁方式的专项管理措施，强化租金变动情况的监管，执行专用账户管理，增强担保手段，严格审查房屋中介企业的运营情况，及时阻止可能出现的重大风险，妥善解决集体消费矛盾。租住房屋时，建议您与房东正式签订租赁协议，租金支付方式宜采取按月或按季，尽量避免选择半年及以上的支付周期，以降低潜在财产损失的风险。在合同中，务必明确租赁期间的费用构成、设施设备的维修责任以及退租和退费的具体规定。

新老能源汽车投诉热

传统汽车能源领域的主要投诉问题包括：首先，汽车本身存在质量问题，例如在驾驶过程中可能出现的刹车失灵、发动机或变速箱故障等情况。其次，购车合同中存在较大争议，口头约定的“订金”与合同、票据上的“定金”不一致，一旦发生纠纷，以“定金不退”为由设置退款障碍。再者，存在变相加价、隐性收费、违背消费者意愿搭售商品或服务、附加不合理交易条件等问题。最后，还有拖延交车和上户不及时的情况。五是售后服务质量参差不齐，维修保养方面存在诸多问题。六是二手车销售中存在虚假信息，存在篡改行驶里程数和隐瞒事故记录的现象。新能源汽车的投诉主要问题包括：一是续航里程缩水，尤其在气温较低的情况下，电池电量迅速减少，充电速度与宣传不符。二是电池质量问题显著，电池故障和充电故障较为常见。三是变速箱出现异响、顿挫以及动力丧失等问题较为普遍。车辆发生自燃的可能性虽然很小，但其安全性却让人感到不安。此外，售后服务质量不尽如人意，诸如充电故障等问题即便经过多次维修，也无法得到根本性的解决。

消费者协会提出：汽车制造商应重视自身品牌声誉，严格规范汽车经销商的行为，切实提升汽车品质，真诚服务消费者，坚决摒弃强买强卖、误导欺诈、违规收费等不良行为。对于新能源汽车制造商，需强化宣传与市场营销的监管，向消费者如实披露车辆的实际续航能力、充电效率及相关影响因素等详细信息，以防止后续可能出现的争议。建议相关部门强化对汽车销售环节中存在的变相涨价、隐蔽收费、强制捆绑销售、虚假广告以及车辆安全等消费者普遍关注问题的监管力度，并实施有效手段，维护市场秩序，严厉打击违法行为；同时，指导并规范新能源汽车行业的健康发展，促进电池技术及配套设施的持续优化，定期进行安全隐患的排查，以更有效地保障消费者的合法权益。

房屋装修消费心很累

消费者反映的主要问题包括：首先，装修过程中存在诸多质量问题，例如墙面出现裂缝、水电线路布局不当、防水处理不彻底、功能区域预留空间不足等。其次，虚假宣传现象较为普遍，主要表现在实际使用的建材品牌和品质与宣传内容或样品不一致，“全包”、“一口价”、“免费装修”等往往是商家吸引顾客的营销手段。再者，合同中的约定不够明确，导致后期追加的项目较多。第四点，受疫情因素影响，上半年装修工程被迫推迟，下半年工期异常紧张，导致消费者叫苦不迭。第五点，众多装修企业单独对设计收费，然而设计师的能力水平不一，有的甚至将同一张设计图纸复制给不同的客户。第六点，全屋定制家具存在不合适的问题。例如，设计虽美观但安装后实用性不足，主材、辅料、配件等存在偷工减料现象，或者后期被迫增加费用，安装过程粗糙，售后服务不到位等。

消费者协会提出建议：当前，众多装修企业实行的是工长负责制，施工人员多由工长进行招募。装修的整体质量很大程度上依赖于工长的责任心及专业能力。一旦出现质量问题，装修企业理应承担起首要责任，不得将责任推卸给工长或施工人员。装修活动属于不常发生的消费行为，许多消费者对于装修的流程和项目并不熟悉。因此，装修公司在与消费者签订合同之前，有必要详细阐释装修的具体内容、费用构成、设计规划、支付手段以及工程验收的相关事宜。同时，还需明确指出所使用材料的品牌、产地、型号、质量等级和数量，以及隐蔽工程的处理方法，确保消费者能够对消费过程有清晰的认识。建议相关部门强化对房屋装修安全、资金流动、全屋定制等领域的监管力度，健全示范性合同条款，详尽制定具体规定，确立明确的处罚措施，从而切实保障消费者的合法权益。

“办卡”消费模式坑很深

预付消费卡等行为已演变成常见的投诉问题。目前，“先付费再消费”的预付消费模式已深入到生活的各个角落，从最初的办理会员卡、购买优惠券，发展到现在的各种付费会员服务、充值优惠活动等，各行各业商家纷纷以各种形式扩大预付消费的应用范围。这种消费模式的确有助于减少消费者的支出，然而，预付费用同时也提升了消费者面临的风险，若商家破产或逃逸，消费者可能会遭受巨大损失。消费者反映的主要问题包括：首先，在办理卡之前，未对关键条款进行充分说明，实际消费时受到诸多限制。其次，存在不公的条款设计，初期缴费便捷，但后期退款却困难重重。最后，商品或服务的质量并未达到承诺的标准。第四，商家在转手或停业时，若未能妥善处理债权债务，往往会导致大量消费者联合投诉。第五，有些商家利用低价促销作为诱骗手段，骗取消费者钱财后携款潜逃，给消费者带来了巨大的经济损失。

消费者协会提出建议：近期，一些不法商家利用预付费消费手段，非法挪用资金并逃匿的现象日益严重，这不仅侵犯了众多消费者的正当权益，还可能引发集体投诉，对经济秩序及社会稳定构成极大的威胁。国家应强化预付式消费相关立法，对预付费经营者的资质、合同规范、履约保障、资金监管、信息透明度、费用退还机制、冷静期规定、退市条件、法律责任等环节进行细致规定，以预防潜在风险；同时，对《企业信息公示暂行条例》和《严重违法失信企业名单管理暂行办法》进行修订与优化，严格监管企业注册信息的变动，包括法人变更、经营终止、合并或转让等重大事件，增强退市审核的严格性，并强化经营者在退市过程中的责任；对于恶意敛财后逃逸的行为，应加强联合执法力度，实施严厉的信用惩戒，禁止相关责任人从业，追究其刑事责任，确保首要犯罪分子无处可逃。消费者应当保持警惕，留意商家的声誉和经营实况，慎重挑选交易伙伴，在签订合同时详细规定双方的权利与责任，努力控制预付卡的金额和有效期限，妥善保管好发票、协议以及消费凭证，一旦遇到问题，应立即依法维护自身权益。

电视购物上当受骗事很烦

电视购物的主要目标受众为老年人群，他们所反映的投诉问题集中在几个方面：首先是产品本身的质量问题东坑镇律师，包括质量不达标、分量不足，以及所谓的“三无”产品等。其次是宣传误导问题，如过度夸大产品品质或效果、虚假的降价优惠、虚假的抽奖活动以及虚假的限时购买等。最后是售后服务问题，比如商家不履行退换货的承诺、售后服务渠道不畅、以及电话营销的二次推销等。

消费者协会提出：电视购物产业链条复杂，包括市场监管、广播电视、邮政、电信等多个监管机构，故建议相关部门加强协同合作，共同构建监管合力。同时，应推动广告经营主体履行主体责任，依法打击侵害消费者权益的行为。对于违反《广告法》第五十八条规定的违法行为，除要求停止发布广告并给予相应处罚外，还应责令广告主在相关范围内消除不良影响。电视媒体需强化法律观念和担当精神，谨慎挑选合作伙伴，严格执行广告审查职责，确保对观众负责到底；一旦出现消费争议，电视台应主动提供广告发布者的联络信息，主动配合消费者维护自身权益；对频繁接到投诉的广告，应立即停止播放并移交相关部门处理。老年消费者需摒弃陈旧观念，深刻理解电视广告的盈利机制，切勿轻信电视购物的误导，对于那种狂喊乱叫、洗脑式的宣传应坚决抵制。

消费对策

针对2020年消费市场格局的变动以及消费者反馈的问题，中国消费者协会提出了以下消费建议：

首先，需强化保护措施，从而提升消费者的信心。在2020年，消费领域依然存在诸多投诉的焦点和难题，为此，我建议针对消费者所反映的显著问题，首先应加强法律法规的制定和标准的设立。对预付消费模式实施专项立法，通过设立独立账户、提供担保措施、缴纳保险费等手段，强化对消费者预付资金的监管；对于互联网领域算法使用不公平、直播销售、社区团购等现象，通过完善个人信息保护、反垄断、反不正当竞争等法律法规和标准的修订，提升对新兴商业模式和技术应用的管理力度。此外，还需强化实时监管。对于企业运营不佳、资金链出现断裂等风险情况，必须加强动态监管，及时公布经营中的异常情况、严重的侵权行为，以避免更多消费者的权益受到损害。此外，还需加强退市管理。鉴于企业在退市责任和义务上存在落实不到位、随意转让资产却不告知消费者、欠债不还、破产不赔偿、经营不善导致逃逸且惩罚措施不力等问题，有必要强化信用约束和监督管理，构建违法必究、失信必惩、责任落实到个人的有效制约体系。四是强化权益保障措施。拓宽消费者维权途径、扩大举证责任反转适用范围、增强行政监管力度、提升司法审判的示范效应，整合立法、司法、行政及社会保护资源，疏通消费难题，根除消费顽疾，构建优质消费环境，提升消费者信心。

二是需更新观念，激发消费活力。在疫情肆虐的背景下，传统消费模式遭受重创，而线上消费却如雨后春笋般崛起，网络购物、网络订餐、网络游戏、在线教育、直播销售、社区团购等互联网服务迅猛发展，新型模式与业态层出不穷。消费创新的实现，既需商家诚信经营，亦需消费者用钞票投票支持。为确保消费创新的连续性和实效性，以赢得更广泛的消费者认同与信赖，经营者需做到以下几点：首先，创新与消费者权益保护需同等重视。在创新过程中，消费者的权益理应成为首要考虑和保障的重点，绝不应将创新尝试中的风险和成本转嫁给消费者。那种以损害消费者权益为代价的尝试性创新，难以获得消费者的真正认可。其次，创新与法律实施需同等重视。在推进创新的过程中，经营者需严格遵守法律法规，切实履行其应承担的义务与职责。严禁以“创新”为名，规避法律约束，通过技术手段对消费者进行欺诈。此外，创新与纠错机制应同等重视。创新过程中难免出现失误，然而，面对的是众多不确定的消费者，是广泛的社会公众，因此，经营者更应增强责任感和担当精神。在推进新型商业模式和技术革新的过程中，务必确保事先充分征询各方意见、全面评估，过程中紧密跟踪、妥善处理，事后迅速纠正错误、敢于承担责任。唯有对消费者权益负责的创新，方能激发消费活力。

第三，倡导新风尚，促进消费的持续发展。在新时代，消费者不仅是推动消费潮流的力量，更是践行消费新风的主体。新时代呼唤那些具备意识、能力和责任感的创新型消费者。他们应当具备维权和监督的意识。当合法权益遭受损害时，我们应勇敢地依照法律途径进行主张，决不能成为默默忍受的受害者、忍受委屈的人；在维护自身权益的同时，还需关注消费者群体的整体福祉，通过投诉和举报等手段，主动行使其监督和建议的权利，推动商家合法经营，通过不懈的努力改善消费环境。此外，我们还需具备辨别是非和有效维权的能力。需重视掌握维权相关知识点，密切关注消费预警和警示信息，熟悉各类比较试验和调查报告等维权资讯，熟练掌握维权手段与策略，重视证据的搜集与保存，持续提升自身维权水平，以合法、合理、冷静的方式维护自身权益。此外，应树立科学消费观念，承担起消费责任。消费不仅是日常生活的必需品，而且对人们的现时与未来都产生着深远影响。推崇理智、绿色、节能、环保的消费理念，抵制铺张、过度饮食、盲目攀比、环境污染的消费行为，这不仅是消费者当前应承担的职责，更是对未来的庄严承诺。我们期待每一位都能主动、深刻、严格地自我约束，通过积极的消费实践，树立消费领域的崭新风尚，为促进可持续消费贡献自己的力量。（中新经纬APP）

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